Los avances tecnológicos han aumentado las posibilidades de la relación médico-paciente, dando paso a la telemedicina. Además, con la llegada de la pandemia de la COVID-19, muchos médicos os habéis visto obligados a acelerar la implantación de la teleconsulta.
La teleconsulta, ya sea por teléfono o por videollamada, es igual de importante que la visita presencial, pero más complicada. A continuación, te damos una serie de consejos muy prácticos que harán que la teleconsulta se convierta en coser y cantar.
¿Quieres optimizar tu teleconsulta?
- Crea una lista de diagnósticos en los que es imprescindible atender al paciente de forma presencial ―para explorarlo, por ejemplo― y otra lista de diagnósticos subsidiarios de teleconsulta. Sumada a las características particulares de cada paciente, te servirá de base para decidir si la teleconsulta es apropiada para un determinado paciente.
- Si tienes tanto teleconsultas como visitas presenciales a lo largo de tu jornada laboral, es mejor que las intercales. No caigas en el error de dejar todas las teleconsultas para el final porque estarás más cansado y probablemente tengas menos tiempo.
- Programa las visitas con tiempo
- Avisa al paciente con antelación para que tenga papel y bolígrafo preparados, gafas en caso necesario y una lista o las cajas de la medicación que toma, si procede.
- Antes de llamar al paciente, revisa su historia clínica.
- Si conoces el motivo de consulta con antelación, haz una lista (aunque sea mental) de la información que necesitas obtener del paciente y de la información que quieres comunicarle.
- Si no has sido capaz de contactar con el paciente, regístralo en la historia clínica.
- Al principio de la llamada, asegúrate de que el paciente te oye bien y de que tiene a mano todo lo necesario para la consulta.
- ¡Habla despacio! Transmite confianza, seguridad y, sobre todo, tranquilidad. Es conveniente que hagas pausas para que el paciente pueda interrumpir y preguntar las dudas que le vayan surgiendo.
- De vez en cuando a lo largo de la llamada repite y resume todo lo que estáis comentando, para asegurar que tu paciente lo ha entendido y que también tú has comprendido lo que él te ha contado.
- Cuando vayas a informar sobre el tratamiento, avisa al paciente para que te preste toda su atención: «Ahora voy a explicarle lo que vamos a hacer».
- Explícale posibles síntomas de alarma y cómo proceder si aparecen.
- A diferencia de la visita presencial, el paciente no se llevará ningún informe, a no ser que puedas entregárselo de alguna forma inmediata. Por eso, sería útil que tomara notas sobre el tratamiento y las recomendaciones.
- Teniendo en cuenta todo lo ocurrido durante la visita, decide si el formato de teleconsulta es apropiado o si es necesario que la siguiente sea presencial. Deja claro al paciente cómo será la siguiente visita y por qué medio le llegará la notificación.
- Facilítale un número de teléfono o un correo electrónico para resolver sus dudas.
- Cuando acabes la visita, registra toda la información necesaria en la historia clínica e indica que ha sido una teleconsulta (ya sea telefónica o por videollamada).
- Si el paciente necesita medicación, genera la receta al acabar la visita. Así, el paciente no tendrá que irse de la farmacia con las manos vacías. En cualquier caso, a veces puede haber demoras desde que se genera la receta hasta que se activa en la farmacia, por lo que es conveniente que avises al paciente de que no corra a por ella.
Consejos adicionales para las consultas telefónicas
- Cuando vayas a programar una consulta telefónica, asegúrate de que el número de teléfono del paciente en la historia clínica es el correcto.
- En el caso de que vayas a tratar con un familiar o cuidador, es fundamental obtener el permiso del paciente de forma explícita, ya sea durante o previamente a la visita.
- Lo ideal sería que el paciente supiera el número desde el que le vas a llamar y la hora aproximada.
- Cuando mires la historia clínica antes de llamar al paciente, confirma el estado de sus funciones cognitivas y sensoriales. Esto te ayudará a saber por quién tienes que preguntar.
- En el caso de no contactar, nunca dejes un mensaje en el contestador. Podrías estar llamando a un número equivocado o la información podría llegar a terceras personas.
- Cuando respondan al teléfono, antes de preguntar por el paciente o el cuidador, preséntate. Indica tu nombre y puesto de trabajo. Ten en cuenta que ellos verán un número probablemente desconocido.
- Asegúrate de que hablas con el paciente o el cuidador. Si aún no conoces al paciente, haz que indique sus datos personales básicos (nombre, dirección, etc.) para confirmar que es él.
- ¡No es momento para bromas! Es fácil que haya malentendidos por teléfono, ya que perdemos gran parte de la comunicación no verbal.
- A diferencia de la consulta presencial, si el paciente tiene lesiones nuevas visibles, cambios en la coloración de la piel, etc., no las verás. Por tanto, es importante hacer hincapié en posibles cambios que el paciente haya podido observar. Si es necesario, programa una visita presencial.
Consejos adicionales para la videoconsulta
- El espacio es importante. Asegura la privacidad y crea un ambiente profesional. El fondo ideal es uno neutro, sin fotos ni elementos personales.
- Coloca la cámara de tal manera que los ojos del paciente y los tuyos estén a la misma altura.
- Antes de empezar, comprueba que la conexión es adecuada y que el paciente o su cuidador tiene nociones mínimas de cómo conectarse y cómo utilizar el programa de videollamadas.
- Si es necesario, solicita que te formen sobre cómo hacer una videollamada. A veces un breve video formativo o una infografía pueden ser suficientes.
Si sigues todos estos consejos, te aseguramos que tu teleconsulta será altamente eficiente. ¿A qué esperas para probarlos?
Referencias
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Martínez-Cervell C. Pequeña guía para las consultas telefónicas [Internet]. Sociedad Riojana de Medicina de Familia y Comunitaria. 2019 [consultado 1 feb 2021].
-
Muñoz-Seco E. Las consultas por teléfono han llegado para quedarse. Actualización en Medicina de Familia [Internet]. 2020 [consultado 1 feb 2021].
-
Asociación Salud Digital. Guía básica de recomendaciones para la teleconsulta [Internet]. España: ASD. 2020 [consultado 1 feb 2021]. 11 p.
